商品の継続購入や顧客ロイヤルティに大きく関わる顧客満足度(CS)。
顧客満足度向上はビジネスの成功を左右する重要な課題です。
記事では、顧客満足度の意味や重要視される背景のほか、CS向上のための取り組み事例や具体例などを解説。
より良いサービスや商品を提供するために心がけるべきことを学び、顧客満足度向上につなげましょう。
顧客満足度(CS)とは?
CS(顧客満足度)とは、Customer Satisfactionの略称。
顧客が企業の商品やサービスにどれくらい満足しているかを表すマーケティング用語です。
顧客満足度は、顧客が商品やサービスを使う前に持っていた期待値とその結果に大きく関わります。
わかりやすく言うと、サービスが期待値を上回ればその商品に対して満足感を得ますが、期待値に届かなかった際は顧客満足度は低くなるということです。
顧客満足度を向上させる重要性とは?
昨今、企業は顧客満足度を上げる取り組みや心がけに力を入れています。
以下ではその背景や理由を解説するので、よく理解しておきましょう。
口コミから集客につながる
インターネットの普及に伴い、多くの人がSNSやWeb上の口コミを参考にするようになりました。
ユーザーは事前に口コミを確認してから商品購入に踏み切ることも多いため、企業は顧客満足度を上げて好意的な口コミを増やすことを心がけましょう。
企業価値やブランド力が向上
顧客満足度を上げると、世間に良い評価が浸透し企業価値やブランド力が上がります。
その結果、商品やサービスに付加価値が生まれ、他社より優位に立てるように。
これによって、価格競争に巻き込まれずに、自社の売りたい価格で商品を販売しやすくなります。
リピーターが増える
CSを上げると、もう一度商品を購入したいと思うリピーターが増えます。
リピーターから信頼を得ると、企業の新商品や上位の商品を販売するアップセルやクロスセルをしやすくなり、売上向上につながるメリットも。
顧客満足度の調査方法
顧客満足度を調査するにはどのような方法があるでしょうか。
ここでは定量調査と定性調査それぞれの方法を紹介します。
定量調査
定量調査とはアンケートなどで収集したデータを、数値化して分析する調査方法です。
たとえば電話やインターネット、郵送によって顧客満足度のアンケートを実施します。
定量調査に使われる数値にはいくつかの指標がありますが、後ほど具体的に解説します。
定性調査
定性調査とは、数値では測れない質的な情報を収集し分析する調査方法です。
定性調査の代表的なものは、インタビューや行動観察調査です。
インタビューでは商品に対する満足度を聞いたり、行動観察調査では顧客が商品を店舗で購入するまでの様子を観察したりします。
顧客満足度調査に使う代表的な指標
顧客満足度(CS)調査の定量調査を行う際は、使用する数値データの種類を決めておきましょう。
3つの主な指標をそれぞれ解説します。
CSI
CSIは、アメリカなど世界で使われている顧客満足度の指標です。
「顧客期待値、顧客不満度、顧客忠実度、知覚品質(主観的な品質)、知覚値(価格への納得感)」の5項目を100点満点で評価してもらいます。
JCSI
JCSIとは、CSIを日本用にアレンジしたもの。
CSIの質問の5項目に「推奨意向(口コミ)」をプラスした6項目の質問を実施し、100点満点で評価してもらう指標。
最後は、「顧客満足度＝顧客の感じた価値ー事前に期待した価値」の式から、顧客満足度の指標を出します。
NPS
NPSは顧客満足度や顧客ロイヤルティを知るのに役立つ指標です。
NPSでは、顧客に「この商品やサービスを友人や家族にどの程度おすすめしたいか」を0から11点で質問。
6点以下を批判者、7点~8点を中立者、9点以上を推奨者に分け、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで顧客満足度を算出します。
顧客満足度を上げるための具体例・取り組み
顧客満足度を上げるための心がけや取り組みにはどのようなものがあるでしょうか。
良いサービスを提供するための取り組み事例や具体例を紹介します。
顧客の期待値を把握しておく
顧客満足度を上げるには、まず顧客の期待値を把握することが重要です。
使いやすい、美味しいなどの基本の機能的価値を満たしたうえで、顧客に期待を超えて満足してもらえる付加価値を加えるのが大事。
ただし事前の期待値が高すぎると、顧客が実際に商品を扱った時、「期待してたほどでもなかった」と思われてしまうことも。
そのため、誇大広告や過剰な営業はしないようにしましょう。
マニュアルを整え、サービスの質を平準化
業務のマニュアル化も、顧客満足度アップに向けた具体例の1つです。
スタッフによって接客の仕方に差があると、顧客満足度にばらつきが出てしまいます。
それだけでなく、「あのスタッフは、あんなに良く接客してくれたのに…..」といったクレームに繋がることも。
マニュアル化によりサービスの質を均一にすることで、顧客満足度の底上げを目指しましょう。
定期的に顧客の意見を確認
定期的にアンケートなどで顧客の意見をチェックする取り組みも重要です。
顧客のニーズと自社の取り組みにギャップはないか、今のサービスに顧客が満足しているかなどを把握しましょう。
結果を分析し、より良いサービスを提供するためのアクションにつなげることが必要です。
質の高い接客で良いサービスを提供
スタッフの接客スキルを高め、より良いサービスを提供すると顧客満足度アップにつながります。
どんなに商品が良くても、スタッフの接客態度が悪いと顧客の購買意欲は下がってしまうでしょう。
ホスピタリティマインドや接遇に対する心がけなどを、スタッフが定期的に学ぶ機会を用意することが大切です。
SNSなど双方向のコミュニケーションを取る
CSアップに向けた具体例として、企業がSNSで顧客とコミュニケーションを取る方法も効果的。
SNSを活用すれば、商品の口コミを得るだけでなく、好意的な反応に感謝を伝えたりネガティブな口コミに改善案を伝えたりすることも可能です。
またSNSを介して顧客と企業間のコミュニティを作ることで、参加している人に商品への愛着をより一層持ってもらえるでしょう。
従業員満足度を向上させる
一般的に、顧客満足度の高さは従業員満足度と相関していると言われています。
労働環境を整備したり、評価制度や給与を見直したりするなど、従業員満足度を上げる取り組みを行ってみましょう。
これにより、スタッフの良いサービス提供につながり、CS向上に結び付くことが期待できます。
システムを導入し業務を効率化
システムを取り入れ、業務の効率化を実現する取り組みも顧客満足度向上に影響します。
システム導入によりスタッフ間の業務のばらつきが軽減すれば、サービスの品質を均質化することが可能です。
具体例として、CRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援ツール)の導入がCS向上に効果的です。
顧客満足度を上げた企業の事例
CSを上げる取り組み事例について、スターバックスコーヒージャパンの具体例を紹介します。
スターバックスはコーヒーを提供するだけでなく、店員の笑顔や居心地の良いソファなど、その空間にいたくなる「体験」を重視しています。
またマニュアルの代わりに、「歓迎する」「思いやりを持つ」などの5つのビジョン「グリーンエプロンブック」を共有。
従業員がビジョンの意味を考え実現を心がけて行動することで、接客を画一的にしないより良いサービス提供を目指しています。
顧客満足度を上げるための心がけ
顧客満足度が下がると、リピーターや新規顧客の減少によって売上が下がる恐れがあります。
顧客満足度を上げるには、顧客が求める価値を理解したうえでプラスの付加価値を提供することが重要です。
顧客とのコミュニケーションを大切にし、相手に共感する姿勢をもつ心がけを意識しましょう。
このような取り組みを行うには、上で解説した顧客満足度調査などで顧客ニーズを定期的に把握することが必要です。
まとめ
記事では、顧客満足度(CS)の意味や顧客満足度を向上させるための具体例や心がけ事例を解説。
ユーザーがWebの口コミやSNSで簡単に商品の使い心地や感想を共有できるようになった今、CS向上のための取り組みが求められています。
良いサービスや商品を提供するために、適切な調査手法で顧客満足度調査を行いましょう。
調査から企業の課題や顧客ニーズを検討し、改善アクションにつなげてください。