受発注業務は難しいことも多く、サイトを見てもあまりピンとこない…
本サイトのユーザー様の中には、そのような方も多くいらっしゃると思います。
これから受発注に関わる人が知りたいのは、実際に現場で働いている人の声ではないか?
そんな思いから生まれたのが、今回のインタビュー企画です。
第1回は、ECサイトで受発注業務を担当されているY・Nさんにお話を聞きました。
サイト検索だけでは得られない、貴重な生の声をチェックしてみてください。
編集の都合上、インタビュー内容を一部簡略化・言い換えしております。予めご了承ください。
作業の自動化は、人為的ミスを減らすことにつながる
―まず、自己紹介をお願いします。
株式会社ジェネレーションパス、システムオペレーションチーム(以後、受発注チーム)、配属4年目のY・Nです。
― 現在のポジションにおける業務範囲について簡単に教えてください。
私は、大まかに3形態で、受注した商品の発注や出庫の管理に関する業務を担当しています。
まず、お客様からの注文による倉庫への商品の出荷指示。
次いで、お客様へ直送する商品の発注・出荷指示。
そして、倉庫内に1回商品を納入し倉庫からお客様のところに出荷をするような商品の発注と、倉庫への出荷指示です。
お客様からの注文に対して、欠品している商品が何月頃に入荷するのかといった案内も行います。
また、細かいところでいうと各倉庫との連携も業務の一環です。
例えば「3月と6月にセールがあるので、大体これぐらいの時期に注文が増える」といった感じに。
各商品に関して、倉庫との直接のやり取りを日々行っています。
―現在の部署に配属されたときと比較して、受発注業務に関する印象の違いなどはありますか。
配属当初は、わからないことが多かったですね。
注文の管理には専用のシステムを使っているのですが、マニュアルを読んでもなかなか理解が難しいところがありました。
年次が上がるごとに自分が対応する業務の範囲が増えていき、仕事全体を俯瞰できるようになった印象ですね。
―新人の頃、わからなかったこともあるというお話でしたが、つまずきやすかった部分がありましたら教えてください。
山ほどあるな、全部つまずいてきましたから….(笑)
でも、強いて言えば倉庫への出荷指示ですかね。
今はだいぶ改善されたのですが、出荷指示は人が手で作業する内容が結構多かったんです。
その作業内容が複雑化していて、処理の内容が多い上に中身もややこしくて。
当時はそれが原因で出荷指示のミスに繋がりやすくなってしまっていました。
現在はシステムによる自動化や発注・出荷指示の方法の変更により、かなり改善されています。
顧客とは「大勢の中の1人」ではなく「1対1」の目線で接する
―受発注業務を行う上で大切にしていることや心がけていること、気をつけていることを教えてください。
お客様への個別案内ももちろんあるので、そこでの接し方には気を付けています。
例えばカスタマーサービスでは、お客様とのコミュニケーションツールは電話応対やメールですよね。
その場合、電話やメールが来たら1件1件個別に対応していく形になると思うんです。
一方で、受発注担当者がお客さんに案内するときは、自動送信での対応が多くなります。
例えば、明日出荷予定のものを1000件まとめてメールで一斉送信するようなケースも多いです。
このようなパターンだと、お客様への個別対応は、カスタマーサービスの方に比べて少ないんですよ。
そのような中でも、お客さんの立場に立って案内することは意識していますね。
弊社でお買い物をしてくださるのはお客様1人1人なので。
案内メールの文章が読みづらくないか、読み違えや誤解を生みやすい文章じゃないかを考えながら作成しています。
日々生まれる課題をチームワークで改善につなげる
―日々の業務の中で大変だと感じる瞬間はありますか。
とってもあります(笑)
例えば倉庫とのやり取りが細かくなると電話やメール、スカイプで連絡を取る場面が増えてきます。
そちらに時間が取られて他の業務に手がつけられなくなってしまうことがあるところが結構大変です。
時間の配分ですね、ざっくり言うと。
―今の質問につながるのですが、他部署や取引先とのやり取りで大変なことはありますか。
弊社の商品を保管していただいている倉庫さんとのやり取りにおける課題点です。
その倉庫では、発注先の取引先から1回その倉庫へ商品を納入し、倉庫からお客さんに送るというようなケースも多くあります。
理由としては、取引先がそもそもお客さんへの商品直送の手配を受け付けていないケースがあるからです。
ただ、こういったケースの商品が多くなりすぎることで、人手不足が起こってしまっています。
弊社の取引先は何十社、何百社とあるので、そうなってくると商品が山ほど入ってくるんです。
倉庫、物流で人手が足りてないことによって、パンクしている状況なんですよ。
今、EC業界全体としてもお客さんへの手配の遅延や、商品の紛失が多発しています。
発注してお客様のもとに届いているはずなのに、商品がなくなってしまっていたりというケースです。
倉庫の中にあるけれど見つけられない、違うお客さんに送ってしまったなど、原因は様々ですが。
商品が行方不明になる等のトラブルや倉庫内でのトラブル対応は、今後も課題としてあります。
―今、おっしゃったことをはじめ、大変なことがたくさんあると思うのですが、倉庫内でのトラブルに対してどういった工夫をされていますか。
課題はたくさんありますが、受発注チームだけでは解決できないものも多くあります。
受発注チームは発注して、商品の出荷指示をして、取引先や倉庫から出荷してもらうのが主な業務フローです。
正直なところ、ここの中でできることってあんまり多くないんですよ。
そのため、問題があった時には各取引先や各倉庫の担当の営業に相談します。
「今こういう状況だから、何とかして欲しいけれど、どうしたらいいか」みたいな感じで。
その後、何が原因でその問題が起きたのかという話をしていきます。
弊社では商品を発注するときに、独自に作成した商品番号で発注をしています。
そのため、弊社の倉庫に届いた商品にその商品番号が書いてあっても、ハンディスキャナーで検品するための数字（いわゆるJANコード）がありません。
弊社がその数字を登録していなかったりすると、倉庫側でも商品番号と商品の紐づけが出来ず、検品作業に時間がかかってしまいます。
紐付けができていないから、今届いている商品の紐づけも全て手動で行う必要があります。
そういうものが山ほどあると、出荷作業や検品にさらに時間がかかってしまいますよね。
そうした作業に時間がかかっているうちに、商品を紛失してしまったり、違う場所に送ったりといった問題が起きやすくなるんです。
改善策として始めているのが、バーコードの下に書いてあるJANコードを活用した方法です。
弊社個別の商品番号をJANコードと変えることで、この問題はかなり改善されました。
年末年始の繁忙期だったりするとあたふたするんですけど、それ以外の通常時はかなり落ち着いてきています。
出荷の状況は今お話ししたように改善に取り組んでいて、いい方向には向かってきているんです。
