店頭やオンラインショッピングなどで見かける、欠品や在庫切れの表示。
欠品とは商品がない状態と言うことは何となく分かりますが、具体的に何を指しているのでしょうか。
この記事では欠品の意味や、在庫不足が生じる原因を詳しく解説します。
さらに在庫不足が生じた際の対応策や防止策も紹介するので、欠品対応に困っている担当者も参考にしてください。

欠品とは?

欠品とは商品や調達部品の在庫がないため、需要に応えられない状態のことです。
英語で欠品や在庫不足は、”out of stock”と表記されます。
欠品は顧客からのクレームや売り上げ低下の原因となり、その規模や期間が大きいほど企業にとっては大きな痛手となります。
在庫管理のコストを削減するため欠品をある程度許容する企業もありますが、顧客目線で考えるなら欠品は極力減らすべきです。

欠品と品切れの違い

欠品と品切れは似た言葉ですが、厳密には意味に違いがあります。
欠品とは在庫がない状態を指し、倉庫や他店に行けばまだ商品がある可能性があります。
一方で品切れとは商品が完全に売れ切れている状態であり、メーカーが製造をしない限り商品が販売されることはありません。

欠品や在庫不足が生じる理由

メーカー欠品や在庫切れが生じる原因は、在庫管理の甘さや誤発注など様々です。
自社の管理体制に対して、当てはまる点がないか確認してみましょう。

倉庫が整理されていない

欠品や在庫不足が生じる理由の1つは、倉庫が整理されていないことです。
商品の位置や数量が把握しにくくなることで、発注ミスや紛失の可能性も高まります。
また倉庫が整理されていないと、商品の入出庫や棚卸しに時間がかかるでしょう。

感覚的に在庫を補充している

感覚的な在庫補充も、メーカー欠品を引き起こす大きな要因となります。
売れ行きや季節などに基づき、自分の経験や直感で在庫の量を決めることも大事ですが、属人化しやすいのが難点。
適正在庫を正しく把握しておけば、常に必要な在庫を知ることができます。

需要予測ができていない

需要予測とは、将来の商品の需要量を予測することです。
需要予測がされていないと商品生産計画や発注計画を適切に立てられず、需要に対して供給不足、または過剰になることも。
また需要予測していたとしても人の勘に頼るものであれば、在庫切れを防ぐ効果は十分に発揮されません。

発注ミス

発注ミスは在庫不足に繋がる落とし穴です。
発注ミスが起こることにより、追加発注や返品、廃棄などの処理が必要となります。
そのようなミスが頻繁に生じると、想定外の在庫損失が生じ需要予測が大幅に狂ってしまうのです。

メーカー欠品のリスクとは?

メーカー欠品は、一時的な売り上げだけでなく長期的に見てもマイナスの影響を及ぼすかもしません。
そのリスクを把握したうえで、適切な予防策を取っていきましょう。

販売機会の損失

メーカー欠品の最大のリスクは、販売機会の損失です。
販売機会の損失とは需要があるにもかかわらず、商品の在庫がないために売れないこと。
メーカー欠品の期間が長くなればなるほど、売り上げの損失は膨れ上がっていきます。

顧客満足度が下がる

メーカー欠品が発生すると、商品の入荷や発送が遅れたり、注文のキャンセルが必要となったりします。
このような状況で顧客は不満や不信感を抱き、場合によってはクレームに発展することもあるでしょう。
また欠品の期間が長引くと顧客の一部は競合他社に乗り換えて、自社には二度と戻って来ないかもしれません。

担当者に欠品対応の負担が掛かる

メーカー欠品が生じると、担当者は代替品を探したり顧客に欠品のお詫びをしたり、発注計画を見直したりする必要があります。
これらの作業は担当者の時間と労力を消耗し、他の業務に支障をきたす可能性も。
また欠品対応によって担当者のストレスが高まり、仕事へのモチベーションに影響を与えるかもしれません。

在庫がない場合の対応方法

在庫がない時には、以下の3つの対応を取ることが重要です。
対応のスピードや丁寧さによって、顧客が企業に対して抱く心証が大きく変わります。

欠品の事実とお詫びを伝える

欠品が生じたら、いち早く顧客に欠品の事実と謝罪の気持ちを伝えましょう。
顧客に欠品の報告をする際は、とにかくスピードが大切です。
メールや電話など連絡手段は様々ですが、状況に合わせて一番素早く確実に情報伝達できる手段を選びましょう。

再入荷の見通しを伝える

再入荷の見通しがつき次第、その旨も早急に顧客に伝えてください。
欠品の謝罪を伝える時点で再入荷のめどがおよそでもついているなら、そこで伝えておきましょう。
その場合、具体的な再入荷の日時は別途伝える必要があります。

返金・キャンセルに応じる

欠品が生じた場合、顧客の中には注文をキャンセルしたいと考える人も現れます。
そのような希望に沿って、企業は欠品している商品の返金やキャンセルが選択できる旨を顧客に伝えてください。
また欠品の期間が長引きそうな場合には、企業から全ての注文に対して一度返金の対応を取ると良いでしょう。

欠品の連絡手段は電話、メールどう選ぶ?

在庫がない旨を報告する手段には、直接訪問や電話、メール、FAXがあります。
直接訪問は最も丁寧な連絡方法で、欠品により顧客に対して重大な損失を与えた際に適しています。
また電話のメリットは即時性が高いことですが、繋がりにくいこともあるのでその場合は別の連絡手段に切り替えると良いでしょう。
さほど欠品による相手への影響が大きくない場合には、メールやFAXのみで連絡を済ませても構いません。

欠品の防止策

欠品は企業にとって大きな損失となりますが、在庫の管理体制を見直すことで未然に防ぐことが可能です。
在庫を適切に管理するために、以下のポイントを押さえましょう。

倉庫内の整理整頓

倉庫内の整理整頓は、在庫の紛失や破損による在庫不足を予防する手段として有効です。
また在庫の数量が把握しやすくなることで、棚卸や入出庫管理の際の在庫の把握漏れも防げるでしょう。
倉庫内の清掃に加え、作業の安全性や商品の見つけやすさを考慮した倉庫のレイアウトの見直しも検討してみてください。

適正在庫を計算する

欠品の防止策として、適正在庫を計算することも重要です。
適正在庫とは需要の変動や納期の遅れにある程度対応できる在庫のことで、適正在庫をもつことで欠品が生じる確率を下げることができます。
適正在庫を把握することで過剰な在庫を減らすこともできるので、倉庫の整理整頓にも繋がるでしょう。

在庫を持ち出す時のルールを決める

在庫不足が生じる原因の1つに、営業がサンプルを勝手に持ち出していつの間にか在庫が無くなっていたということがあります。
このような事態を防ぐためには、倉庫担当者だけでなく社内全体で在庫を持ち出す時のルールを共有しておくことが大切です。

入出庫在庫を正確に記録する

欠品の防止策として、入出庫在庫を正確に記録することが重要です。
入出庫在庫の記録が不正確だと、在庫が過剰になったり不足したりする可能性があります。
そのため入出庫在庫の記録は定期的に確認し、修正や更新するようにしましょう。
また記録の方法や基準を明確にし、従業員に周知することも大切です。

リードタイムを短くする

リードタイムとは発注から納品までの時間のこと。
この時間を短くすることで、在庫管理がしやすくなり欠品が生じるリスクも抑えることができます。
また在庫切れによる出荷遅延が生じた際にも、リードタイムが短ければ素早く配送することが可能です。

定期的に棚卸する

日頃から在庫数をチェックしていたとしても、しばらく経つと実際の在庫数と記録に微妙な誤差が生じることがあります。
そのような誤差は欠品に繋がるため、定期的に棚卸をすることが重要です。
また棚卸により商品の状態もチェックできるため、その時点で在庫から出荷できない商品を省くこともできます。

市場の需要予測をする

需要予測をすることで、適切な在庫管理や生産計画を立てることができます。
需要予測をする方法は色々ありますが、過去のデータにもとにした統計的予測や人工知能を活用した方法が一般的。
また取引先や専門家からの意見や既存の市場調査も、需要予測の参考となります。

在庫管理システムを導入する

在庫管理システムを導入することで、効率的に欠品リスクを防止することが可能。
在庫管理システムでは一般的にバーコードに商品を読み込むだけで在庫を更新することができるため、在庫の数え間違えを防げます。
また在庫管理システムにアクセスするだけで社内の誰もが在庫をチェックできるため、各部門での在庫共有も簡単です。

まとめ

今回は欠品の意味や欠品が生じるメカニズム、さらに在庫がない時の対応策や、予防策を紹介しました。
欠品とは商品の在庫がない状態であり、注文数の減少による機会損失、信頼度低下による長期的な損失につながることも。
欠品がよく起こる原因にはさまざまな背景があり、社内のオペレーションや仕組みを見直す必要があります。
顧客満足度の低下を防ぐためにも、日頃から欠品を防止していきましょう。