ロイヤルカスタマーは、英語のロイヤル（忠実な）、カスタマー（顧客）からなるビジネス用語です。
そのまま直訳しても意味が分かりにくいですが、具体的にどのような顧客を指しているのでしょうか。
記事ではロイヤルカスタマーの定義や言い換え、優良顧客との違いなどについて詳しく紹介します。
併せてロイヤルカスタマーの育成戦略についても解説するので、経営やマーケティングに携わる人も参考にしてください。
この記事を書いた人：受発注ライフ編集部
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ロイヤルカスタマーとは? 定義や言い換えを解説
まずはロイヤルカスタマーの定義や言い換えを確認しましょう。
併せてロイヤルカスタマーと混同されがちな、優良顧客、リピーターとの違いも解説します。
ロイヤルカスタマーの定義とは?
ロイヤルカスタマーの定義とは、特定の企業やブランド、商品に対して強い愛着を持っている顧客。
ロイヤルカスタマーの特徴は、他の顧客と比べて売上貢献度とリピート率が高いことです。
企業のファンとも言い換えられる存在で、周囲に商品の良い評判を広めてくれることもあります。
しかし他社で良い商品を見つけたら、簡単に自社から離れてしまうことも少なくありません。
ロイヤルカスタマーの言い換えは?
ロイヤルカスタマーは、常連客やアンバサダーとも言い換えられます。
常連客の定義とは、同じ店を何度も使う顧客です。
またアンバサダーとはブランドや商品を愛好し、その良さを周りに広めてくれる人のこと。
いずれも、企業や商品に愛着を感じているという点で同義に言い換えられます。
「優良顧客」「売上上位顧客」との違いは?
ロイヤルカスタマーと混同されがちな概念に、優良顧客や売上上位顧客という言葉があります。
優良顧客、売上上位顧客は、どちらも売上貢献度が高い顧客です。
しかしロイヤルカスタマーとは違い、優良顧客、売上上位顧客は必ずしも商品に愛着を持っているわけではありません。
例えば「セール中だから」「契約終了するのが面倒だから継続した」といった、商品への愛着心とは別の理由で売上に貢献している場合もあります。
リピーターとの違いは?
ロイヤルカスタマーとリピーターも似た概念ですが、厳密には定義に違いがあります。
リピーターの定義は、継続的に商品やサービスを購入している顧客のこと。
ロイヤルカスタマーとの違いは、企業、商品への愛着心や売上貢献度が必ずしも高くない点です。
例えば一度に購入する合計額は低いが定期的に店舗を利用している人はリピーターと言えますが、ロイヤルカスタマーとは言えない場合があります。
ロイヤルカスタマーを育成する重要性とは
ロイヤルカスタマーを育成することは、企業の売上を向上するうえで重要な戦略の一つです。
ここでは企業がロイヤルカスタマーを育成するメリットを紹介します。
LTV(Life Time Value)が向上し、売上増加が見込める
LTV(Life Time Value)とは、顧客が生涯の間で自社にどれくらいの価値をもたらすかを測る指標です。
ロイヤルカスタマーは長期間にわたり売上に貢献する傾向があるため、当然LTVも引き上げてくれます。
パレートの法則において「売上の8割は顧客の2割がもたらす」と考えられているように、ロイヤルカスタマーの育成は企業の売上増加につながります。
口コミなどで情報発信してくれる
ロイヤルカスタマーは、企業や商品の良い口コミを周りに発信してくれることが多いです。
友人、家族など身近な人からの生の声は、ネットの口コミや企業の宣伝よりも説得力があり、購買につながりやすいでしょう。
またロイヤルカスタマーからの情報発信は広告のようにコストがかからないため、企業にとってメリットが非常に大きいです。
新規顧客を増やす機会になる
ロイヤルカスタマーが口コミなどで情報発信をした結果、新規客の増加につながることもあります。
ロイヤルカスタマーを発端にSNS、学校、職場などのコミュニティで、商品の話題が一気に拡散することも少なくありません。
情報が広がればそれだけ商品に興味を持つ人が増えるため、企業にとって新規顧客を獲得する機会につながるのです。
ロイヤルカスタマーを育成する方法・戦略
ここではロイヤルカスタマーを育成するために、企業が取るべき戦略を紹介します。
商品の品質を高めるだけでなく顧客との心理的な交流も増やすことが、ロイヤルカスタマー育成のポイントです。
現状の顧客ロイヤルティを理解する
まずは、現状の顧客ロイヤルティを把握することが重要です。
顧客ロイヤルティとは、顧客がどれだけ自社や商品、サービスに愛着や信頼を持っているかの度合いのこと。
顧客満足度やリピート率、購入頻度、購入単価などを調べることで顧客ロイヤルティを測ることが可能です。
現状の顧客ロイヤルティのデータは戦略のターゲットを絞り込んだり、長期的なロイヤルティの推移を調べたりする際にも活用できます。
対象の顧客を決める
次に、育成の対象となる顧客を絞り込みます。
対象者を決める際は、NPS（顧客推奨度調査）を参考にするのが有効です。
NPSとは自社の商品やサービスを他人にどのくらいおすすめしたいかを測定する指標のこと。
NPSの推奨度が高い人は既にロイヤルカスタマーである傾向があります。
一方で推奨度が低い人も、企業からのアプローチ次第で今後ロイヤルティが上昇する見込みがあります。
顧客との接触頻度を増やし、存在感を強化する
ロイヤルカスタマーを育成するためには、企業と顧客との接触回数を増やすことが不可欠です。
メルマガやSNS、公式アプリなどを使って、顧客にとって有用な情報を発信することで、リピート率を上げることができるでしょう。
接触回数が増えることで、しばらく店舗に訪れていなかった人も、自社のことを思い出して再び商品に興味を持ってくれることもあります。
顧客の感動体験を創出する
ロイヤルカスタマーを育成するためには、顧客に感動体験を提供することも重要です。
顧客は商品やサービスの品質以外にも、企業の対応力に対して感動することも。
例えばカスタマーサポート、店舗の利用などを通した企業やスタッフとの交流も、顧客が自社の魅力に気づくきっかけになります。
そのような場面で企業が顧客に対して親身な対応をすることで、顧客のロイヤルティが高められます。
効果を検証し改善する
以上のような戦略を実践したら、実際に顧客のロイヤルティは高まったのか効果検証を行いましょう。
効果検証の際は最初に確かめた現状のロイヤルティと、戦略実施後のロイヤルティの高さを比較します。
結果、ロイヤルティが高まらなかった場合は戦略の改善が必要です。
初めは思うように効果が表れなくても、PDCAサイクルを回しながら施策を改善することで、徐々にロイヤルティが向上していくはずです。
まとめ
今回はロイヤルカスタマーの定義や言い換え、優良顧客との違い、育成戦略について解説しました。
ロイヤルカスタマーは常連客やアンバサダーとも言い換えられる、企業や商品に対して愛着の強い顧客です。
一方優良顧客は必ずしも愛着心があるわけではなく、その点がロイヤルカスタマーとは違います。
ロイヤルカスタマーは自社の売上に貢献するだけでなく新規客を呼び寄せる存在であり、企業が積極的に育成することが重要です。
